As empresas aéreas deverão assegurar a prioridade no atendimento aos passageiros com idade igual ou superior a 65 anos, aos doentes, aos deficientes fí­sicos e mentais, as senhoras grávidas e aos passageiros acompanhados de crianças menores de doze anos (Portaria 676/GC-5, de 13/11/00 – Art. 18).

É obrigatória a identificação do passageiro no balcão da empresa aérea, antes do embarque. A identificação deve ser realizada mediante a apresentação de um documento legalmente reconhecido.

A empresa aérea ou agência de viagem obriga-se a informar o passageiro sobre esta exigência no momento da aquisição do bilhete.

Plano de Assistência
Em caso de desastre com alguma de suas aeronaves, todas as empresas aéreas que operam no Brasil e para o Brasil têm a obrigação de prestar assistência aos familiares dos passageiros que estavam embarcados. As companhias devem disponibilizar um serviço de 0800 para informações relativas ao acidente, fazer notificação pessoal às famí­lias das vítimas antes da divulgação pela imprensa da lista de passageiros e proporcionar aos familiares transporte para o local do desastre, hospedagem, alimentação, assistência médica e psicológica.

Mal Atendimento
Se o passageiro avaliar que foi mal atendido por funcionários do aeroporto ou das companhias aéreas, deve procurar o fiscal de Aviação Civil do DAC, na Seção de Aviação Civil (SAC) localizada nos principais aeroportos brasileiros. Se quiser reclamar ao DAC, deve preencher o Impresso de Sugestão e/ou Reclamação (ISR). A reclamação pode ser feita também por documento encaminhado aos Serviços Regionais de Aviação Civil ou para o DAC (Rua Santa Luzia, 651 – Castelo Rio de Janeiro – RJ – CEP: 20030-040), ou pelo e-mail assecom@dac.gov.br. A reclamação será encaminhada ao presidente da companhia aérea envolvida ou ao departamento da Infraero responsável.

Cancelamento de Vôo
Se o vôo for cancelado pela companhia aérea, o passageiro tem direito escolher entre viajar em outro vôo, pedir reembolso ou endosso da passagem. No caso do passageiro decidir não viajar mais, deve comunicar o cancelamento da reserva à companhia aérea com antecedência mínima de quatro horas em relação à hora estabelecida na passagem. É importante consultar o agente de viagem ou a companhia aérea, tendo em vista as tarifas diferenciadas existentes e os vários procedimentos a serem observados para cada caso.

Atraso no Vôo
Caso o vôo seja cancelado ou sofra atraso, a companhia aérea deve acomodar o passageiro em outro vôo da própria companhia ou de outra em no má¡ximo quatro horas. Se este prazo não for cumprido, o usuário poderá optar entre viajar em outro vôo, pedir endosso ou reembolso da passagem. Para quem decidir viajar em outro vôo no mesmo dia ou no dia seguinte, a companhia é obrigada a propiciar hospedagem, alimentação, transporte de e para o aeroporto, além de reembolsar despesas com telefonemas decorrentes do atraso.